O impacto da experiência de pagamento na retenção de clientes

A melhor experiência é "não sentir"

Pense no Uber. Você entra, viaja, sai e diz "obrigado". Você não abre a carteira, não digita senha, não espera o troco. O pagamento aconteceu, mas você não sentiu a "dor" de pagar. Isso faz você usar Uber mais vezes.

Agora pense numa empresa de TV a Cabo antiga. Boleto de papel, chega atrasado, você tem que ir na lotérica ou digitar aquele código de barras gigante... Toda vez que você paga, você lembra que está gastando dinheiro e pensa: "Será que eu preciso mesmo disso?".

Atrito gera questionamento. Questionamento gera cancelamento.

Para serviços recorrentes B2B ou B2C, o momento do pagamento é o momento mais perigoso da relação. É a hora que o cliente reavalia o valor.

Se a experiência for ruim (atrito), ele soma "Preço + Dor de Pagar" na balança.

Exemplos de Atrito:

1. Obrigar o cliente a enviar comprovante por e-mail (isso é arcaico!).
2. Link de pagamento que não abre no celular.
3. Cobrar juros abusivos por um atraso de 1 dia causado por falha sua.
4. Nome estranho na fatura do cartão (quem é "PGTO*XYZ123"?).

Como criar uma experiência "Uber-like" no B2B

1. Checkout Transparente: O cliente coloca o cartão no seu site/sistema, não é redirecionado para uma página feia de banco.
2. Identificação Clara: Na fatura do cartão, deve aparecer o nome da sua empresa/produto. "Agnozys Software".
3. Comunicação Proativa: "Recebemos seu pagamento, obrigado!". A confirmação acalma a ansiedade.
4. Flexibilidade: O cartão falhou? Mande um link de PIX automático na hora pelo WhatsApp. Dê a opção B.

Retenção é a soma de detalhes

Cuidar da experiência de pagamento parece "detalhe", mas é o detalhe que encerra o ciclo de valor. Você entregou um serviço incrível o mês todo. Não estrague tudo na hora de cobrar.

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