Self-service B2B: por que clientes empresariais preferem autonomia

"Por favor, não me ligue"

Antigamente, vender B2B exigia terno, gravata, almoços e reuniões presenciais. Hoje, o comprador B2B é um millennial que está acostumado a comprar na Amazon e assinar Netflix com um clique. Ele tem pavor de ter que ligar para um suporte para pegar uma segunda via de boleto ou para fazer um upgrade de plano.

Segundo a McKinsey, mais de 70% dos tomadores de decisão B2B preferem interações remotas ou digitais (self-service).

Por que a autonomia vence?

1. Velocidade

O cliente quer resolver o problema AGORA (as 22h de domingo), não na segunda-feira às 9h quando seu suporte abrir. Se ele precisa da Nota Fiscal para fechar o mês e seu sistema permite baixar sozinho, ele fica feliz. Se ele tem que pedir por e-mail, ele fica frustrado.

2. Controle

Dar um portal financeiro para o cliente (como o da Agnozys) dá a ele a sensação de controle. Ele vê o histórico, vê as próximas faturas, ajeita os dados cadastrais. Ele se sente "dono" da conta.

3. Menos atrito na compra

Se para contratar mais licenças ele precisa falar com vendas, negociar, assinar papel... ele posterga. Se tiver um botão "Adicionar Usuários" que recalcula a fatura e cobra no cartão... ele clica e compra. Autonomia aumenta o Ticket Médio (Expansion Revenue).

O Impacto no seu Custo de Atendimento (CAC e CTS)

Cada chamado no suporte custa dinheiro (hora do atendente, telefonia, sistema). Cada e-mail "cadê meu boleto?" é um desperdício de recursos.

Ao implementar um portal self-service financeiro:

Chamados de "2ª via" caem 90%.
Chamados de "trocar cartão" caem 95%.
Chamados de "quero minha NF" caem 99%.

Sua equipe de suporte deixa de ser secretária de cliente e passa a focar em Customer Success real.

Como implementar?

Não tente construir isso do zero dentro do seu produto (salvo se for seu core business). Use a infraestrutura da Agnozys. Nós fornecemos uma Área do Cliente White-label (com sua marca) onde seu cliente entra e resolve a vida financeira dele. Você ganha eficiência, ele ganha autonomia. Win-win.